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segunda-feira, 4 de fevereiro de 2013

Bom dia...e um Sorriso (o Atendimento a Clientes não tem que ser complicado!)!



Há uns dias atrás desloquei-me a uma pastelaria para tomar o meu pequeno almoço.


Ao chegar ao balcão cumprimentei o único funcionário que lá se encontrava a ultimar uma sanduíche para um cliente que se encontrava numa das mesas. A resposta ao meu cumprimento pura e simplesmente não existiu! O funcionário não só ignorou o meu cumprimento como nem se deu ao trabalho de, por iniciativa própria receber com simpatia um novo cliente no estabelecimento (eu próprio).



Entretanto coloca o pratinho da sanduíche no balcão e vira-se para tirar um café expresso para o mesmo cliente! Quanto a mim, que entrei na loja disposto a consumir e contribuir para o seu salário no final do mês, nem uma palavra: desprezo total!


Só depois do funcionário ter concluído a tarefa relacionado com o primeiro cliente é que consegui ser agraciado com o seu olhar. Ainda sem dizer qualquer palavra, nem de cumprimento nem de outra coisa qualquer, “atirou” apenas o queixo para a minha direcção como que perguntando: o que vai ser?


Infelizmente e apesar de começarem a haver honrosas excepções, este tipo de comportamento tem-se repetido variadíssimas vezes no nosso país. 


Numa altura de grandes dificuldades económicas que o país atravessa, em que o sector da Restauração sofre com o aumento agressivo de IVA (entre outras medidas), será assim tão difícil treinar os funcionários para, pelo menos cumprimentarem os clientes com um sorriso? É que não custa muito dizer Bom dia e dar um Sorriso! É o mínimo que se deve fazer e nem será necessário um grande treino para isto. Bastará que o próprio proprietário do estabelecimento motive os seus colaboradores para a necessidade desta medida! 


Desprezar a presença de clientes é o caminho certo para a morte de qualquer negócio! Qual o cliente que não gosta de ser agraciado com um cumprimento e um sorriso?


Claro que o sucesso de um negócio não se resume a um cumprimento e sorrir para os clientes mas o resultado é a soma das partes!


 Se, aos funcionários não for explicado que o sucesso do negócio (e o seu salário) depende da satisfação dos clientes que entrarem na loja, por muitos bons produtos que a loja tenha ela estará rapidamente condenada ao fracasso.


Em muitos dos negócios actuais a componente “serviço” começa a ter cada vez mais importância para o seu sucesso. E nela se inclui, claro, o (bom) atendimento ao cliente!


No caso que relatei, a Pastelaria tinha, de facto bons produtos e com muito bom aspecto mas a perspectiva de ter um atendimento/serviço similar deixa-me com muito pouca vontade de lá voltar! Acho que acabaram de perder um futuro cliente!



Trata-se de facto de uma questão de bom senso apenas. Mas é nas pequenas coisas que se pode fazer toda a diferença nos negócios! Além disso o mercado não perdoa estes comportamentos!


Vivemos actualmente na Era da Transparência e da Partilha! Um outro qualquer consumidor poderia ter tirado uma foto à Pastelaria com o seu Smartphone e denunciado imediatamente esta sua experiência numa qualquer RedeSocial. Isto tudo em poucos minutos. O tempo suficiente para que, no outro lado do mundo se ficasse a saber desta história. Imagina o leitor como ficaria a reputação deste estabelecimento se isto tivesse acontecido?


Mais do que passar a vida a reclamar por mais direitos, falar mal das grandes Cadeias e outros quaisquer desabafos é altura de se reconhecer que os tempos agora são outros! As regras de mercado estão a mudar e há que se adaptar rapidamente aos novos consumidores. E tudo se resume a criar Valor para os clientes!

Não há mais tempo para amadorismos e improvisações nos negócios!


Um bom Serviço de Atendimento aos Clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Receber os clientes com um bom dia e um sorriso será, seguramente um bom começo!

 Entretanto aproveito para lhe desejar... um Bom Dia de trabalho!






Cumprimentos,