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sexta-feira, 16 de dezembro de 2011

Já enviou todas as suas mensagens de Natal aos seus Clientes?

Consultoria de MarketingNos negócios entre empresas o investimento na comunicação que construa e apoie o relacionamento com os clientes actuais é fundamental. Por isso o período do Natal e da Passagem do Ano é uma oportunidade de excelência para as empresas comunicarem e estreitarem relações com os seus clientes e parceiros de negócio.
No entanto reparo que algumas empresas ainda tratam esta oportunidade mais como uma obrigação do que propriamente como uma oportunidade para criar valor à sua relação com a sua comunidade.

Neste artigo vou analisar alguns aspectos que considero importantes para comunicar as mensagens de Natal e de Ano Novo na óptica do mercado Business to Business.
 

Postais Tradicionais
Era, até há pouco tempo o método mais utilizado para o envio das mensagens de Natal. De acordo com o orçamento disponível as empresas chegavam a investir em material próprio, com maior ou menor criatividade para o enviar pelo correio aos seus Clientes. Este método pecava (e ainda peca) por um defeito: a falta do “toque humano” nesta acção! Isto porque, muitos dos postais enviados, apesar de conterem a imagem da empresa e poderem ter um toque de criatividade interessante não terem, na maior parte das vezes uma mensagem escrita pessoalmente por quem a envia. Muitas pessoas limitam-se a um pequeno "rabisco" e já está: mais um postal despachado! Feita desta forma torna-se, portanto, impessoal e não atinge os objectivos propostos. É um método que tem vindo a ser substituído pelos métodos electrónicos e actualmente o envio de postais tradicionais tem vindo a diminuir consideravelmente.

Contudo poderá ser um método interessante desde que se personalize a mensagem e se lhe dê um toque pessoal! O facto de menos pessoas utilizarem correspondência por Correio em detrimento dos métodos electrónicos, poderá ser uma boa oportunidade para se chamar mais a atenção e perdurar mais no tempo!

Postais Electrónicos via E-mail ou SMS
Consultoria de MarketingO e-mail é um meio de excelência na comunicação entre empresas. Especialmente para uma comunicação de Continuidade. Mas será que é o meio ideal para fazer uma comunicação especial como enviar uma mensagem cujo objectivo é construir e estreitar uma relação? Acho que não! Continua a ser impessoal!

Quer o E-mail quer o SMS são os meios ideais para serem utilizados no Marketing de Massas dada a maior base de clientes existentes e não no mercado B2B. É um meio mais económico, mais rápido e mais fácil de ser implementado. Quanto à criatividade as possibilidades são infinitas dadas as inovações tecnológicas crescentes dia após dia! O problema é que, neste momento  “muita gente” utiliza este método dos postais electrónicos e por isso, o factor surpresa não acontece! 

Será mais um E-mail ou SMS que o seu interlocutor irá receber! E que demorará 5 segundos a lê-lo! Isto se o e-mail não for considerado como Spam! Também pode acontecer que o seu interlocutor, com tantos E-mails para ler nem o abra e o apague de imediato!

A ser utilizado, deverá conter uma dose substancial de inovação e criatividade para que possa fazer a diferença. 

Redes Sociais
Este passou a ser um meio de excelência para comunicar com a sua Comunidade! Mas para isso há que construí-la! E isso leva o seu tempo! A partir do momento que tem já uma base grande de apoio nas Redes Sociais poderá também comunicar a sua mensagem de Natal e de Ano Novo (entre outras) utilizando esta ferramenta! O SMS praticamente deixou de existir desde que apareceram as Redes Sociais.  

Qual então a melhor opção?
 
Consultoria de MarketingComo se depreende há vantagens e desvantagens nos vários sistemas apresentados. Apesar de ser um defensor acérrimo da utilização dos métodos digitais dadas as suas potencialidades reparo que, actualmente ninguém escreve a ninguém de um modo pessoal! As comunicações estão a ser demasiado impessoais e frias e não é isso que se pretende.

Este é, também um período para parar um pouco, reflectir e lembrarmos de quem nós gostamos e com quem nos relacionamos. Os negócios são apenas pessoas a resolver problemas de outras pessoas. Penso que não há ninguém que não aprecie quando alguém se lembre dela! Que se dê ao trabalho de lhe escrever pessoalmente mesmo que seja uma mensagem breve. 

Por estas razões penso que, para o mercado específico B2B o envio de Postais Tradicionais, apesar dos maiores custos e mais tempo de execução poderá ser a opção mais correcta pois permite uma maior aproximação ao nosso interlocutor . Além disso as técnicas de Marketing Directo tradicional continuam a dar cartas no mercado e com maior ou menor orçamento disponível haverá sempre lugar para a criatividade que possa surpreender o cliente.

Entretanto há também outros aspectos a ter em conta os quais passo a explicar já a seguir:

Timing para envio das mensagens: evitar as horas de ponta
Há quem considere que as mensagens de Natal e Ano novo devem ser recebidas pelos interlocutores na própria semana do Natal. Quando o “espírito natalício” está mais aceso! É o lado emocional a falar mais alto o que é normal!

Consultoria de MarketingCompreendo esta posição mas pessoalmente gosto de enviar as minhas mensagens com a antecedência necessária para que as mesmas sejam recepcionadas bem “antes” do Natal. Isto para se evitar o “congestionamento” habitual dos envios e a nossa mensagem não ser tratada como “mais uma” entre várias! Também dá tempo para que os nossos interlocutores possam, eventualmente retribuir, o que é sempre positivo pois é uma oportunidade para pensarem em nós e comunicarem connosco.


Linguagem a adoptar nas Mensagens
Consultoria de Marketing 

O País está em crise! As pessoas estão deprimidas! As empresas enfrentam dificuldades! Esta é uma boa altura de transmitir uma mensagem de ânimo e de esperança! Utilize palavras motivadoras como Coragem, Sucesso, Êxitos, Prosperidade, etc. Afinal de contas se não nos motivarmos uns aos outros quem nos irá motivar?

 Religião: aspecto a ter em conta
Consultoria de MarketingPortugal (e grande parte dos países Lusófonos) é um país predominantemente Católico e, como tal os seus habitantes, na sua grande maioria comemoram o Natal. Mas há excepções!

Uma vez recebi uma nota de um cliente a agradecer o postal por mim enviado “APESAR DE, NA MINHA RELIGIÃO NÃO SE COMEMORAR O NATAL”! Assim mesmo! Com letra maiúscula e tudo! Quem não sente…

É claro que na nossa base de dados é difícil irmos ao pormenor de se colocar a religião dos nossos interlocutores (provavelmente nem é permitido por lei!)! Especialmente quando temos uma base bastante alargada de clientes. Mas é algo que se deve ter em conta pois a Religião, a par do Sexo e da Política são temas bastante sensíveis em qualquer comunicação de Marketing. Por essa razão e desde essa altura passei a evitar expressões como “Santo Natal” e outras parecidas e comecei a utilizar as expressões “Festas Felizes” ou “Boas Festas” para evitar mal entendidos.

Apoiar uma Causa ou uma Instituição
Consultoria de MarketingQualquer que seja o meio a utilizar faça a diferença e acrescente Valor à sua mensagem apoiando uma Causa ou Instituição. Mesmo que o seu orçamento seja reduzido há sempre postais de Instituições (do tipo Unicef, Fundação do Gil, entre outras) que podem ser utilizados e cumprir o objectivo de comunicação pretendido.  

Esta é uma boa opção também para as PME’s com bases de clientes mais estreitas e sem  necessidades de grandes envios!




 Não escreva! Telefone!
Consultoria de MarketingDependendo do tipo de relação que tenha com os seus interlocutores nada substituirá um contacto directo como um telefonema específico para desejar Festas Felizes! Eventualmente o seu interlocutor esperará mais um telefonema de trabalho mas se o surpreender desta maneira tenho toda a certeza de que o seu gesto  cairá bem fundo, será bem apreciado e perdurará no tempo!


Custos e Benefícios
Um dos dilemas de qualquer gestor de Marketing é implementar acções de acordo com o orçamento disponível. Em tempos de cortes nos orçamentos há a tendência para se optar em acções com o menor custo possível. 
Consultoria de Marketing 
Uma acção de Marketing "económica" mas cujo benefício é zero acaba por sair caro à empresa. 

É certo que a medição de determinado tipo de acções de Marketing directo no mercado B2B (como é o caso destas campanhas de Boas Festas) tornam-se um pouco difíceis de se fazer. As avaliações acabam por ser feitas através de medidas  qualitativas como a satisfação do cliente, fidelidade, etc. No entanto é importante não se cair na armadilha do controle de custos em Marketing. O que conta é o Benefício/Resultado da acção e sem investimento não há benefício.

Atrasou-se? As festas só acabam no dia 6 de Janeiro com o dia de Reis!
Consultoria de MarketingE que tal primar pela diferença? Porque não comunicar com os clientes entre o final de ano e o Dia de Reis? Esta é uma boa altura (não para desejar Bom Natal) mas para fazer um balanço do ano transacto e perspectivar o novo ano! Ainda por cima os interlocutores estão “mais relaxados”, a regressar das suas eventuais mini-férias entre o Natal e o Ano Novo. Terá seguramente o factor surpresa,  pois é um período pouco utilizado pelas empresas!


Em resumo: 
  • Quer os postais electrónicos quer os tradicionais poderão ser uma boa opção desde que usados convenientemente;
  • Os postais tradicionais poderão funcionar melhor para o mercado B2B desde que sejam devidamente personalizados e contenham um toque pessoal de quem envia. Por isso…
 Consultoria de Marketing
  • Passe uma manhã ou uma tarde a escrever uma mensagem de Boas Festas aos seus interlocutores. Toda a gente gosta que se lembrem de si!
  •  Se a sua base de clientes for bastante alargada escolha os principais clientes (os tais 20% que fazem 80% da sua facturação) e escreva directamente para eles;
  •   Evite as "horas de ponta" em que todas as empresas estão a fazer o mesmo que a sua. Actue a contra ciclo e beneficie do factor surpresa!
  • Tenha atenção aos aspectos religiosos para não ferir susceptibilidades. Nem toda a gente festeja o Natal;
  • Aproveite para apoiar uma Causa ou Instituição;
  • Use também o telefone para comunicar as Boas Festas aos Clientes especiais; 
  • Seja diferente a aproveite também o dia de Reis para comunicar com os clientes.
Pela minha parte desejo-lhe umas Festas Felizes. Votos de um Ano Novo cheio de Prosperidade e Sucesso profissional!

 Consultoria de Marketing
2015 vai correr-lhe bem!

Boas Vendas!

Jorge Miguel Conceição
BeHave Marketing